Регламент технического сопровождения

1. Предмет регулирования
2. Объем и условия технического сопровождения
3. Обновление Программного продукта
4. Техническая поддержка
5. Установка Программного продукта на сервер
6. Дополнительные работы и услуги
7. Конфигурирование и доработка Программного продукта
8. Использование Программного продукта для решения прикладных задач

1. Предмет регулирования  

1.1. Настоящий Регламент определяет порядок и условия технического сопровождения программных продуктов компании "ISPsystem" (далее – "Программный продукт") и регулирует отношения между компанией "ISPsystem" и Пользователем Программного продукта.

1.2. Положения настоящего Регламента, касающиеся отношений между Пользователем и партнером компании "ISPsystem" (далее – "Партнер") носят информационный характер: отношения между Пользователем и Партнером регулируются заключаемым между ними соглашением.

1.3. Настоящий Регламент является частью публичной оферты компании "ISPsystem", другая часть которой представляет собой предложение о заключении лицензионного договора о предоставлении права использования Программного продукта и также размещена на Интернет-сайте компании "ISPsystem" по адресу http://ispsystem.com/ru/software/terms_of_licensing/

2. Объем и условия технического сопровождения  

2.1. Техническое сопровождение Программного продукта включает в себя:

• доработку Программного продукта в целях устранения выявленных ошибок, расширения функциональных возможностей Программного продукта и т.д., результатом которой является выпуск обновлений Программного продукта;
• обеспечение технических условий для загрузки пользователями Программного продукта выпущенных обновлений;
• техническую поддержку Пользователя (консультации по вопросам установки, настройки и использования Программного продукта);
• установку Программного продукта на сервер;
• дополнительные работы и услуги.

2.2. В зависимости от того, как Пользователем был осуществлен заказ лицензии –

• напрямую у компании "ISPsystem" через Интернет-сайт компании "ISPsystem"

или

• через Партнера –

объем и условия технического сопровождения Программного продукта могут отличаться.

2.3. Объем и условия технического сопровождения при заказе лицензии напрямую у компании "ISPsystem"

Во всех случаях, когда заказ лицензии осуществляется Пользователем напрямую у компании "ISPsystem", без участия Партнера, техническое сопровождение Программного продукта предоставляется в полном объеме (дополнительные работы и услуги оплачиваются отдельно), и все предусмотренные настоящим Регламентом работы и услуги выполняются (оказываются) специалистами компании "ISPsystem".

2.4. Объем и условия технического сопровождения при заказе лицензии через Партнера

2.4.1. При заказе лицензии через Партнера объем и условия технического сопровождения в части технической поддержки (консультаций по вопросам установки, настройки и использования Программного продукта), установки Программного продукта на сервер, а также дополнительных работ и услуг определяются соглашением между Пользователем и Партнером.

2.4.2. "СТАНДАРТНЫЕ" и "ПАРТНЕРСКИЕ" лицензии

Партнерам предоставляется возможность заказа как "стандартных" лицензий с полным техническим сопровождением Программного продукта специалистами компании "ISPsystem", так и т.н. "партнерских" лицензий с ограниченным техническим сопровождением.

"СТАНДАРТНЫЕ" лицензии

При заказе "стандартной" лицензии техническая поддержка и установка Программного продукта на сервер осуществляется специалистами компании "ISPsystem" без дополнительной оплаты, как если бы лицензия была заказана напрямую у компании "ISPsystem".

"ПАРТНЕРСКИЕ" лицензии

При заказе "партнерской" лицензии компания "ISPsystem" не осуществляет техническую поддержку и установку Программного продукта на сервер. Техническая поддержка и установка программного продукта на сервер могут осуществляться специалистами Партнера на условиях, определяемых соглашением между Пользователем и Партнером.

2.4.3. На основе заключаемого с Пользователем соглашения Партнером могут выполняться дополнительные работы и оказываться дополнительные услуги, связанные с техническим сопровождением Программного продукта, в том числе не предусмотренные настоящим Регламентом.

2.4.4. В рамках партнерского сотрудничества компания "ISPsystem" осуществляет консультирование специалистов Партнеров по вопросам установки, настройки и использования Программного продукта, однако не несет перед Пользователем ответственности за качество работ и услуг по техническому сопровождению Программного продукта, выполняемых (оказываемых) Партнером для Пользователя, за содержание справочных материалов, предоставляемых Партнером Пользователю, равно как и за любые иные действия Партнера и предоставляемую им информацию.

3. Обновление Программного продукта  

3.1. Компания "ISPsystem" периодически выпускает обновления Программного продукта, установка которых позволяет устранить выявленные неисправности в работе Программного продукта, расширить его функциональные возможности и т.д.

3.2. Загрузка и установка обновлений для Программного продукта осуществляется автоматически, при условии, что сервер, на котором установлена копия Программного продукта, подключен к сети Интернет, имеет публичный IP адрес и действующий Ключ активации (Ключ активации, срок действия которого не истек на момент обновления Программного продукта).

3.3. Обновления доступны для загрузки в течение всего срока использования Программного продукта, выбранного Пользователем при заказе лицензии.

3.4. За доступ к обновлениям плата не взимается.

4. Техническая поддержка  

4.1. Техническая поддержка пользователей Программного продукта представляет собой консультации по вопросам установки, настройки и использования Программного продукта для решения конкретных прикладных задач.

4.2. Техническая поддержка не включает в себя диагностику неисправностей в работе сервера, на котором установлена копия Программного продукта, в том числе неисправностей, которые, по мнению Пользователя, связаны с некорректной работой Программного продукта.

4.3. Техническая поддержка осуществляется специалистами компании "ISPsystem" в случае заказа лицензии напрямую у компании "ISPsystem", а также в случае заказа лицензии через Партнера – если была заказана "стандартная" лицензия (при заказе "партнерской" лицензии, в зависимости от условий соглашения между Пользователем и Партнером, техническая поддержка осуществляется специалистами Партнера, либо Программный продукт предоставляется Пользователю без технической поддержки).

Компания "ISPsystem" настоятельно рекомендует перед заказом лицензии через Партнера уточнить вопросы, связанные с предоставлением технической поддержки, ознакомившись с соответствующей информацией, размещенной на Интернет-сайте Партнера, а при необходимости – обратиться за разъяснениями к представителям данного Партнера.

4.4. Техническая поддержка, осуществляемая специалистами компании "ISPsystem", предоставляется в течение всего срока использования Программного продукта, выбранного Пользователем при заказе лицензии, за исключением случаев, когда была заказана т.н. "вечная" лицензия.

В случае заказа "вечной" лицензии техническая поддержка предоставляется в течение первых 3 месяцев с начала использования Программного продукта. Для целей настоящего пункта началом использования Программного продукта является загрузка первого из Ключей активации, не считая Ключа активации, предоставляемого при заказе "триал-лицензии" (если заказу "вечной" лицензии предшествовал заказ "триал-лицензии").

4.5. В тех случаях, когда техническая поддержка Пользователя осуществляется специалистами компании "ISPsystem", консультационные услуги по вопросам установки, настройки и использования Программного продукта предоставляются без дополнительной оплаты.

4.6. Независимо от того, как был осуществлен заказ лицензии, Пользователь может в любое время обратиться к представителям компании "ISPsystem" через форум, размещенный на Интернет-сайте компании "ISPsystem" по адресу http://forum.ispsystem.com/ru/index.php

Компания "ISPsystem" гарантирует, что все вопросы, размещенные на данном форуме, будут рассмотрены и изучены специалистами компании "ISPsystem", однако не принимает на себя персональных обязательств перед Пользователем по предоставлению ему консультаций по задаваемым на форуме вопросам.

5. Установка Программного продукта на сервер  

5.1. В тех случаях, когда заказ лицензии был осуществлен Пользователем напрямую у компании "ISPsystem", либо заказ лицензии был осуществлен через Партнера, но была заказана т.н. "стандартная" лицензия, специалистами компании "ISPsystem" может быть произведена установка Программного продукта на сервер.

В том случае, когда заказ лицензии был осуществлен через Партнера, и была заказана т.н. "партнерская" лицензия, установка Программного продукта на сервер специалистами компании "ISPsystem" не производится, но может быть произведена специалистами Партнера на условиях заключаемого с Пользователем соглашения.

5.2. Для установки Программного продукта на сервер специалистами компании "ISPsystem" Пользователь должен указать пароль root для доступа к серверу. Пользователь также должен воздержаться от любых действий, которые могут препятствовать выполнению данных работ, а при необходимости – оказать специалистам компании "ISPsystem" необходимое содействие.

5.3. При установке Программного продукта на сервер, производимой специалистами компании "ISPsystem", также устанавливается необходимое прикладное программное обеспечение: Apache, php и т.д. При этом устанавливается только то прикладное программное обеспечение, которое необходимо для функционирования Программного продукта и присутствует в репозитории пакетов операционной системы, установленной на сервере. При наличии альтернативы выбор конкретного программного обеспечения, устанавливаемого на сервер, осуществляется по усмотрению специалистов компании "ISPsystem".

5.4. В случае, когда установка Программного продукта на сервер осуществляется специалистами компании "ISPsystem", данные работы не подлежат дополнительной оплате, за исключением случаев, когда для установки Программного продукта требуется выполнение работ, которые, в соответствии с разделом 6. настоящего Регламента, отнесены к дополнительным и подлежат отдельной оплате.

5.5. В случае, если Программный продукт требуется установить на сервер с уже установленным прикладным программным обеспечением, компания "ISPsystem" вправе по своему выбору требовать отдельной оплаты данной работы в соответствии с установленными пунктом 6.4.1. настоящего Регламента тарифами, либо отказаться от выполнения данной работы без возмещения возможных убытков.

6. Дополнительные работы и услуги  

6.1. Дополнительные работы и услуги включают в себя:

• установку Программного продукта на сервер с уже установленным прикладным программным обеспечением (далее – ПО);
• установку прикладного программного обеспечения, которое необходимо для функционирования Программного продукта, но отсутствует в репозитории пакетов операционной системы, установленной на сервере;
• установку прикладного ПО, самостоятельно выбранного Пользователем, в том числе дополнительного ПО, наличие которого необязательно для функционирования Программного продукта, но установка которого была также затребована Пользователем;
• настройку Программного продукта и установленного на сервере ПО для решения указанных Пользователем задач;
• диагностику неисправностей в работе сервера, на котором установлена копия Программного продукта, и устранение выявленных причин некорректной работы сервера;
• полное администрирование сервера:
  • обновление установленного на сервере программного обеспечения;
  • круглосуточный мониторинг работы сервера и оперативное устранение возможных сбоев и иных проблем, связанных с функционированием сервера;
  • установку и настройку серверного программного обеспечения по указанию Заказчика;
• иные работы и услуги, связанные с установкой программного обеспечения и конфигурированием сервера.

6.2. Выполнение дополнительных работ и оказание дополнительных услуг осуществляется по заказу Пользователя и оплачивается отдельно по установленным тарифам.

6.3. При заказе дополнительных работ и (или) услуг Пользователь должен указать пароль root для доступа к серверу. Пользователь также должен воздержаться от любых действий, которые могут препятствовать выполнению данных работ (оказанию данных услуг), а при необходимости – оказать специалистам компании "ISPsystem" необходимое содействие.

6.4. Оплата дополнительных работ и услуг

6.4.1. Дополнительные работы и услуги оплачиваются по тарифу 20 евро (в рублях по курсу ЦБ РФ на день оплаты) за час работы соответствующего специалиста компании "ISPsystem" (за исключением полного администрирования сервера). При этом работы и (или) услуги для выполнения (оказания) которых требуется менее 30 минут, оплачиваются как работы (услуги), для выполнения (оказания) которых требуется 30 минут (10 евро в рублях по курсу ЦБ РФ на день оплаты).

6.4.2. Полное администрирование сервера осуществляется на основании отдельного соглашения и оплачивается по комбинированной системе оплаты: Пользователь вносит абонентскую плату, которой соответствует оговоренный сторонами объем работ и услуг, а в случае его превышения – дополнительно оплачивает работы и услуги по установленным тарифам в части превышения оговоренного объема.

6.4.3. При заказе услуг по диагностике неисправностей в работе сервера, на котором установлена копия Программного продукта, по результатам диагностики Пользователю предоставляется отчет, содержащих заключение о выявленных неисправностях (либо их отсутствии), возможных причинах их возникновения и рекомендации по устранению данных неисправностей. Устранение неисправностей в работе сервера силами специалистов компании "ISPsystem" осуществляется по требованию Пользователя и оплачивается отдельно.

6.4.4. В случае, если установка Программного продукта на сервер была произведена специалистами компании "ISPsystem", и по результатам диагностики неисправностей в работе сервера, произведенной специалистами компании "ISPsystem", будет установлено, что причиной возникновения данных неисправностей является некорректная или неполная установка Программного продукта, услуги по диагностике не подлежат оплате, а устранение выявленных неисправностей осуществляется компанией "ISPsystem" за свой счет.

6.4.5. В случае, если по результатам диагностики неисправностей в работе сервера, произведенной специалистами компании "ISPsystem", будет установлено, что причиной возникновения данных неисправностей являются ошибки или иные недоработки в коде Программного продукта, услуги по диагностике также не подлежат оплате. При этом устранение выявленных ошибок и (или) недоработок осуществляется компанией "ISPsystem" в общем порядке в рамках выпуска очередных обновлений Программного продукта.

7. Конфигурирование и доработка Программного продукта  

7.1. Партнер, Пользователь, равно как и любое иное лицо вправе заниматься разработками, направленными на расширение функциональных возможностей Программного продукта, изменение его дизайна и т.д., путем разработки самостоятельных и отдельно распространяемых (доводимых до всеобщего сведения и т.д.) элементов, таких как плагин (plugin), тема (theme) и т.п.

7.2. Модификация Программного продукта и последующее распространение (доведение до всеобщего сведения и т.д.) программ для ЭВМ, созданных на основе Программного продукта, допускается только с согласия компании "ISPsystem".

8. Использование Программного продукта для решения прикладных задач  

8.1. Принимая во внимание, что функциональные возможности Программного продукта позволяют осуществить широкий круг операций по конфигурированию сервера, часть из которых может привести к сбоям в работе сервера, Компания "ISPsystem" настоятельно рекомендует перед использованием Программного продукта ознакомиться с предоставляемой вместе с Программным продуктом документацией, а при наличии затруднений обращаться за консультацией к специалистам компании "ISPsystem" либо к специалистам Партнера – в случае заказа "партнерской" лицензии и наличия у Партнера обязательств по технической поддержке, принятых им на основании соглашения с Пользователем.